0

溝通唯一的方法:感受對方

其實我應該真的是麥當勞vip,只要想備課都會到麥當勞。

來這裡最開心的就是偶爾會遇到可愛的店員,或是附近坐著正妹。今天的店員很可愛,也因為她很可愛所以我特別排了她那道,但她卻讓我多等了兩下。我算了一算前面那位點餐大概點了有五分鐘之久,我想如果換做其他的店員,我想應該點餐一分鐘就解決了,不過我雖然等了蠻久,卻感覺滿開心的。

是這樣的,前面的阿姨應該不常吃麥當勞,甚至是不吃。她對於優惠,規則,還有點餐方式都不甚理解。阿姨說他不想要他的孫子吃太多,所以只點雞塊和玉米湯。店員很有耐心的跟他解釋不要吃多的話,四塊雞塊和玉米湯50塊就有,不要用單點的比較便宜。


然後阿姨就很納悶的問說那還想點其他的要怎麼算,然後她就講1+1的點餐方式。另外阿姨又看到+39送雞塊,所以店員也跟阿姨解釋超值全餐的點餐方式,還有為什麼這個能加點,剛剛的沒加點。這個過程大概來回了幾分鐘,阿姨最後買了兩套1+1,還有加買什麼我沒注意看,因為我在偷偷看店員。


當然不是看她可愛啦,我觀察她的表情。她全程沒有臭臉,帶著微笑,只有在想的時候皺個眉。但我感覺他的微笑是真心服務的那種(除非他學過如何假笑,那我認了),然後不斷的幫阿姨想怎麼點比較好,只是想讓她用最划算的價格,帶走她需要的東西。最後阿姨跟她說謝謝,其實我也想說謝謝。


我預設有些店員遇到這件事情,大概就是會直接幫她點。而當對方問說能不能加雞塊的時候,會說只有超值全餐可以。接著跳過這個話題,點餐收工,接著下一個客人。我剛剛仔細想想,我應該也會這樣回答,因為我預設了應該大家都知道超值全餐是什麼,但忽略了對方有可能不理解。只是因為我和菜單相處的夠久,所以這樣的點餐方法對我來說叫常識,但對於另一個人來說,也許根本是發現新大陸一樣的陌生。


因為人的一生要做太多決定了,所以我們的大腦常常會根據經驗來幫我們決定,這個動作叫做『捷思』,或是『機械式反應』。例如我們一開始學腳踏車的時候,要全神貫注在平衡上。但當我們熟悉之後,還可以聽音樂,聊天,甚至雙手放開。因為我們的身體和腦袋已經熟悉了這樣的反應,就如同我們看到別人伸出手要握手,我們根本不用判斷就能伸出手了。


但也因為這樣,我們常用以為和應該來封閉了和對方的對話空間。我們都以為對方應該理解,應該會懂,卻因為這樣錯過了機會了解對方。其實如果自己可以給對方多一點空間,讓對方多說一點資訊,那麼我們就能夠了解對方和我們的認知和感受可能不同。


回到這件事情,我認為服務業的精神是人與人的連結。讓顧客在購買的過程中做出正確的決定,帶走她需要的,達到顧客與店家的溝通橋樑。常看見很多人很專注於工作,但卻常常逼著別人說自己能給什麼,卻忽略了對方要什麼。最後自己說的對方聽不懂,對方也不敢跟你說他其實不懂,所以溝通就有了障礙。

所以傾聽是給予對方安全感的簡單方法,就像當時店員很仔細的聽,而且沒有給阿姨不耐煩的感覺,並且用微笑和耐心解釋來回應。那麼這時阿姨當然能夠解開心中的疑慮,並且順利完成購物。連我這個後面等的人,都願意慢慢等,並且想幫她按個讚。


所以我想我們其實最缺少的不是認真工作的人,而是願意傾聽和理解別人的人。說到別人的心坎裡太難,但我們卻可以透過聽來了解對方的真實感受和需求。還是那個金句:


『聽一半,說一半,問個問題作交換。』

我依據今天的經驗改了一下:


『聽一些,說一些,微笑回應作連結。』


我想這個世界上的溝通問題,往往是因為不了解而產生的誤會。而誤會就變成我們的溝通石頭。邀請你在對話時少說一些,多聽對方說一些,並且帶著微笑回應。說不定你會發現,其實溝通不是一件很困難的事情,只是我們常常急著感受自己,卻忘了真正的感受對方。


relation